문제 해결 - 핵심 원인 찾기 (제퍼슨 기념관의 사례)

제대로된 문제 해결 - 제퍼슨 기념관의 사례

'핵심 원인'을 찾기 위해서는 문제가 발생하는 흐름을 적어 보고 각 단계에서 생기는 일들이 왜 일어나는지 끊임없이 질문해야 한다. 이렇게 그 원인을 묻고 또 물어 들어가다보면 우리가 찾던 '핵심 원인'을 찾을 수 있다. 대표적인 사례인 제퍼슨 기념관의 문제 해결을 살펴보자.

미국의 3대 대통령인 토머스 제퍼슨을 기리는 제퍼슨 기념관은 워싱턴의 포토맥 강변에 위치하고 있다. 어느 순간부터 이곳의 건물 외벽이 훼손되기 시작했다. 기념관장이 진상 조사를 명령했고 며칠 후 보고서가 올라 왔다. 기념관 외벽에 붙어 있는 비둘기들의 똥 제거를 목적으로 사용된 독성이 강한 세제가 문제의 원인이라는 보고서였다. 

기념관에서는 당장 비둘기가 많이 날아드는 것을 방지하고자 그곳을 방문한 관광객들에게 비둘기에게 모이 주는 행동을 금지했다. 해당 조치를 취했음에도 불구하고 비둘기는 계속 기념관으로 날아들었고, 기념관의 외벽 부식은 점점 더 심해져갔다. 

문제의 심각성을 인지한 기념관 측에서 다시 진상 조사에 착수했다. 그리고 비둘기가 날아드는 이유는 비둘기의 먹이인 거미 때문인 것으로 밝혀졌다. 이 거미들은 기념관 천장에 서식하고 있었다. 

기념관은 거미를 퇴치하기 위한 작업을 진행했지만 문제는 해결되지 않았다.  거미가 지속적으로 기념관에 대규모로 서식할 수 있었던 것은 밤마다 근처 숲에서 떼지어 날아오는 나방 때문이었던 것이다. 

나방이 날아들면 나방이 먹이인 거미가 계속 나타날 것이고, 거미가 있는 한 비둘기는 계속 날아들 것이 확실해졌다. 기념관측은 그렇다면 나방이 계속 날아드는 원인을 찾기로 했다. 제퍼슨 기념관은 관람객들을 위해 대낮처럼 밝은 조명을 주변 건물들 보다 두 시간이나 먼저 키고 있었다. 

이제 '핵심 원인'이 밝혀졌다. 기념관측은 건물의 조명 점등 시간을 기존 시간 보다 2시간 뒤로 미뤘다. 건물 외벽을 공사하기 위한 대규모 비용 투입 없이도 문제가 말끔하게 해결되었다.